بررسی میزان تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی (مطالعه ی موردی شرکت آب و فاضلاب شهر تهران)
پایان نامه
- دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
- نویسنده حمیدرضا کیخا
- استاد راهنما علیرضا امیرکبیری
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1394
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتریان به سازمان کمک می کند به شیوه¬ای سازمان یافته ارتباط با مشتریان را مدیریت کند. به تعبیری، مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم¬گیری در خصوص اطلاعات به دست آمده برای راهبرد، دانش مشتریان را به اشتراک می¬گذارد و با کمک فن¬آوری¬های نوین الکترونیکی اعمال می¬شود. مزایای مدیریت ارتباط با مشتری شامل رضایت مشتری، منفعت مشتری، سهم بازار، تحلیل مالی، حاشیه¬ی سود و کاهش هزینه¬ها است. صنعت آب و فاضلاب به دلیل حساسیت فعالیت آن¬ها که تامین آب سالم و دفع بهداشتی فاضلاب است و با طیف گسترده¬ای از مشترکین با پراکندگی جغرافیایی مواجهه می¬باشند از یک طرف و از سویی، بازار انحصاری قانونی و شرایط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی حاکم بر آن¬ها در مسیر نیل به رسالت¬های سازمانی خود بایستی فعالیت¬ها و برنامه¬های مدونی داشته باشند که یکی از آن¬ها با توجه به شرایط و خصوصیات صنعت مدیریت ارتباط با مشتریان است. این پژوهش در راستای بررسی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی است که در قلمرو مکانی شرکت آب و فاضلاب شهر تهران و در سال 1393 و در راستای پاسخ گویی به 4 سؤال، یک فرضیه¬ی اصلی و چهار فرضیه¬ی فرعی انجام شده است. جامعه¬ی آماری شامل 70 نفر از پرسنل امور مشترکین و درآمد شهر تهران می¬باشند و ابزار جمع¬آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه 81/1 درصد است که در سطح آلفای 100 درصد معنی¬دار می باشد و حاکی از اعتبار بسیار بالای ابزار اندازه گیری دارد. همچنین نتایج آزمون کولموگرف- اسمیرنف حکایت از نرمال بودن توزیع متغیرهای پژوهش دارد. نتایج پژوهش به صراحت نشان می¬دهد که با ضریب اطمینان حداقل 99 درصد مدیریت ارتباط با مشتری به لحاظ چهار عامل توجه به مشتریان اصلی و کلیدی، سامان¬دهی، فرآیندهای کسب و کار و توجه به مدیریت دانش و برخورداری از فناوری¬های نوین و الکترونیکی بر عملکرد سازمانی مؤثر است و موجب بهبود عملکرد سازمانی می¬شود. همچنین ضریب همبستگی پیرسن چهار بعد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در شرکت آب و فاضلاب شهر تهران در سطح بسیار بالایی قرار دارد و تأثیر دو متغیر که از طریق برازش رگرسیون خطی انجام شده همگی از سطح مطلوبی برخوردار بوده¬اند. نتایج پژوهش به صراحت نشان می¬دهد که توجه به مدیریت ارتباط با مشتری و به خصوص مدیریت دانش نقش برجسته¬ای بر بهبود عملکرد سازمانی از جنبه¬های مختلف دارد و توجه به آن می¬تواند بسیاری از مشکلات سازمان-ها را با توجه به محدودیت منابع مرتفع نماید.
منابع مشابه
بررسی تاثیر اجرای فنی و سازمانی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر جذب مشتری (مطالعه موردی: بیمه ایران شهر تهران)
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسبوکار است. از اینرو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. برای بسیاری از سازمانها راه اصلی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از نرمافزاهای کاربردی در قالب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) است. تحقیق حاضر با هد...
متن کاملبررسی تاثیر اجرای فنی و سازمانی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر جذب مشتری (مطالعه موردی: بیمه ایران شهر تهران)
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسبوکار است. از اینرو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار crm که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. برای بسیاری از سازمانها راه اصلی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از نرمافزاهای کاربردی در قالب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-crm) است. تحقیق حاضر با هدف تعی...
متن کاملبررسی رابطه ی بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد شرکت گاز استان مرکزی
در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی ، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت هایشان پنهان شوند. با تقسیم بازار به بخش‌های مختلف و کالایی شدن خدمات، رقابت صرفاً بر مبنای قیمت دشوار شده است. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که می دانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارایه شده سازمان تجربه ی بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع اهرم های قدرت از سازمان به مشت...
متن کاملتأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی
چکیده در پژوهش حاضر تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در شعب «بانک اقتصاد نوین» بررسی می شود. این پژوهش، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان «بانک اقتصاد نوین» به تعداد 3140 نفر است که تعداد 342 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش روایی تحلیل محتوا و ...
متن کاملبررسی آمادگی سازمانی جهت پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه : شرکت تراکتورسازی ایران)
متن کامل
بررسی تاثیر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرک های غرب تهران
با حرکت بازار به سمت رویکرد تمرکز بر مشتری ، بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری بسیاری در تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری) crm ( انجام داده اند و بسیاری از این سرمایه گذاری ها با بازگشت کمی مواجه بوده اند . با این وجود هم چنان شرکت های زیادی در حال پیاده سازی crm هستند . از طرف دیگر تحقیقات نشان دهنده تاثیر مثبت رویکرد مشتری مداری بر عملکرد سازمان ها می باشند . به هر حال باید توجه داشت که ...
منابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023